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【課程背景】
沖突無(wú)處不在，矛盾無(wú)時(shí)不在…………….
所以每一個(gè)管理者都必須學(xué)會(huì)面對(duì)沖突，有效解決沖突。否則會(huì)產(chǎn)生組織內(nèi)耗、客戶(hù)沖撞、家庭折磨等后果堪憂(yōu)的問(wèn)題。當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？辦法總比問(wèn)題多，任何沖突都有完美解決的方案……
《職場(chǎng)沖突管理》課程幫助管理者提升診斷沖突類(lèi)型的能力，分析沖突產(chǎn)生的原因，明確沖突的實(shí)質(zhì)和核心，并提供有效的解決沖突的管理方法，提升沖突發(fā)生后有效化解并提升對(duì)方的工作動(dòng)機(jī)和能力。切實(shí)有效的提高學(xué)員沖突管理技巧，提高工作效率，提升組織的運(yùn)行效率。
【課程收益】
1.正確識(shí)別與評(píng)估沖突，便于成功的對(duì)于沖突進(jìn)行有效管理
2.有效分析沖突對(duì)象，通過(guò)建設(shè)性溝通使沖突得到實(shí)質(zhì)化解
3.兼顧沖突雙方的利益和價(jià)值，達(dá)成共贏式解決問(wèn)題的方案
4.提升管理者引領(lǐng)下屬能力，為團(tuán)隊(duì)的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
【課程對(duì)象】企業(yè)管理人員及業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人
【授課方式】世界咖啡+行動(dòng)學(xué)習(xí)+講師講授+案例分析+角色扮演+實(shí)操演練
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一部分：職場(chǎng)沖突的認(rèn)知
案例分享：如何有效面對(duì)一個(gè)故意插隊(duì)的男人…….
1.正確認(rèn)知職場(chǎng)沖突
2.職場(chǎng)沖突三個(gè)不同類(lèi)型
3.面對(duì)沖突時(shí)的兩個(gè)“雷區(qū)”
?沉默對(duì)待
?暴力對(duì)抗
4.什么是惡性沖突模型？
5.沖突的核心實(shí)質(zhì)-冰山模型
6.四種經(jīng)典人格的有效判斷與識(shí)別
★案例測(cè)試：認(rèn)知自我沖突風(fēng)格傾向性？
第二部分：解決沖突之前的準(zhǔn)備
案例分享：TA到底是為什么發(fā)這么大的脾氣呢？
1.從心開(kāi)始--確定溝通目的
2.沖突前類(lèi)型的識(shí)別--CPR思維法
?內(nèi)容（Content）
?模式（Pattern）
?關(guān)系（Relationship）
3.什么是成功的關(guān)鍵對(duì)話？
4.如何有效營(yíng)造共同觀點(diǎn)庫(kù)？
5.如何在沖突中保持理智？
?如何避免主觀臆斷
?基本歸因理論錯(cuò)誤的兩個(gè)方面
?他人問(wèn)題--品格
?自我問(wèn)題--環(huán)境
6.還原事件真相的六個(gè)方面
★實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：運(yùn)維部小孫的煩惱，如何還原事件的真相？
第三部分：在關(guān)鍵沖突時(shí)如何行動(dòng)
★開(kāi)篇案例：良言一句三冬暖，“六月”寒冬我跳樓
1.客觀描述員工表現(xiàn)差異
?創(chuàng)造安全的環(huán)境
?SETNFO溝通法則
?AMPP  溝通模型
?對(duì)比澄清法則
?向?qū)Ψ矫枋鍪聦?shí)
?陳述事實(shí)，而非判斷
?試探提出看法
?關(guān)注安全問(wèn)題
2.如何提升對(duì)方行為動(dòng)機(jī)
?三個(gè)錯(cuò)誤做法
?個(gè)人魅力
?依靠權(quán)力
?運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)
?四種建議做法
?當(dāng)前價(jià)值
?長(zhǎng)期利益
?潛在受害者
?他人觀點(diǎn)
3.使用合適的懲罰手段
4.如何提升對(duì)方行為能力
?發(fā)現(xiàn)能力障礙
?引導(dǎo)對(duì)方參與
?詢(xún)問(wèn)對(duì)方觀點(diǎn)
第四部分：解決關(guān)鍵沖突之后的行為
1.沖突后的上下級(jí)關(guān)系處理
2.四步法制定行動(dòng)計(jì)劃
3.職場(chǎng)沖突邏輯處理模型