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【課程背景】：
   《高端商務禮儀與服務能力提升》課程正是針對目前普遍存在的員工行為與習慣不規范、隨意性較大，不夠職業化，從而影響到企業形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統地了解和掌握作為專業職場人士應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名專業職場人士應有的職業化特質。
【課程大綱】：
第一單元：員工視覺形象篇
一、服裝搭配技巧——視覺美學在商務禮儀中的運用
服飾最大的功能：增加你的自信而不是看起來漂亮；對客戶的尊重
二、著裝的TPO原則
  女性職業著裝
  套裙是商界女士在正式場合的首選服裝
  商務休閑著裝禮儀規范
  尋找自己魅力的亮點，打扮是從突顯優點開始的
  內衣、上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾
  職業套裝色彩與搭配
  職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型
  常見的著裝誤區點評
  飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足
  職業女性的飾品要求：戒指、項鏈、耳環、手鏈（手鐲）、手表等
  巧用絲巾魅力
  女人的貴氣從鞋開始
三、職業男士西服的穿著與搭配
“三個三”原則
  西服的面料、顏色、款式要求
  襯衫與西服的搭配
  領帶是男人的酒窩
  細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包
四、商務交往儀態禮儀——職業魅力的個性化展現
 優雅的行為舉止
  女士三種站姿，男士三種站姿（基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
  女士五種坐姿，男士兩種坐姿（基本訓練坐姿的要領：腳、腿、上身、表情）
  穩健精神的走姿
  端莊得體的蹲姿
  引領和指示的規范手勢要求
表情禮儀
  微笑的魅力，如何訓練空姐般的微笑；
  眼神與完美表達訓練
五、員工自我形象掃描
第二單元：員工行為舉止篇
一、商務接待禮儀
1、問候禮儀：點頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運用及場合
稱呼的基本要求與禮儀規范
握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌
介紹的分類,
自我介紹的禮儀規范
第三方介紹的要求與順序、舉止與規范
二、商務拜訪禮儀
拜訪的類型
拜訪的準備與形象要求
拜訪基本禮儀
接待禮儀
接待規格
接待基本禮儀
接待禮貌用語
禮品饋贈
禮品的選擇
禮品的饋贈與接受
禮品的拒絕
三、商務位次禮儀 ——身份地位的體現與尊重
幾種常見動態情境下的位次排列
行走
上下樓梯
乘坐電梯
出入房間
幾種常見靜態情境下的位次排列
會見、會談、會議位次排列
談判位次排列
簽字儀式位次排列
轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌
合影位次排列
宴請座次禮儀規范
四、電話禮儀 ——只聞其聲的修養體現
樹立良好的企業電話形象
電話禮儀的基本原則
接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
打電話誰先掛
如何打出電話
接聽電話的注意事項
手機禮儀
第三單元：員工溝通語言篇
一、人際關系作為資源帶來的價值
經理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力
溝通的理念與心態調整
二、如何用客戶的語言溝通
通過“聆聽”了解對方
通過“提問”澄清問題
通過“表達”讓客戶理解
通過“信任”建立關系
“同理心”技巧——習慣性的換位思考
表現出同理，而不是同情
缺乏同理的傾聽模式
三、與領導溝通的技巧。
目標先行報來意，提供完整的信息
問題要緊跟方案，領導只做選擇題
方案利弊要分析，領導意見拿筆記
過程匯報要主動，領導放心不惦記
四、溝通特殊情況的處理。
視頻案例展示
三個工具作為福利送給學員：
溝通三杯茶工具
神奇表達田字格工具
利害矩陣工具
第四單元：員工沖突管理篇
一、客戶投訴的價值。
1.客戶投訴的快速反饋。（控制事態穩定，了解問題所在，提出解決方案）
2.客戶投訴的原因分析。
3.客戶投訴的解決方案建議
4.客戶投訴的長期跟蹤服務。
二、客戶投訴的“現場處理溝通技巧
1.迅速隔離客戶
2.安撫客戶的情緒。
3.搜集足夠的信息
4.充分道歉
5.給出解決方案
6.后續聯絡
三、當客戶投訴時的員工自身心理應對
四、與領導同事之間如何化解沖突。